Kaukokiidon asiakaspalvelu kehittyy ennakoivammaksi

Digitalisaation ansiosta Kaukokiidon asiakaspalvelu on tulevaisuudessa entistäkin ennakoivampaa ja nopeampaa. Proaktiivisen toiminnan kehitys on keskeinen osa Kaukokiidossa juuri alkanutta strategiakautta 2021–2025.

Kaukokiidon ja asiakkaiden digitaalinen kehitys mahdollistaa asiakaspalvelun kehityksen suuntaan, joka ei vielä muutama vuosi sitten ollut mahdollista. Asiakkaiden kuljetustietojen säihköstymisen ansiosta kuljetussuunnittelun tukena voidaan jatkossa hyödyntää ohjelmistoautomaatiota. Se muuttaa kuljetussuunnittelun ajovalvomoksi, jossa keskitytään perinteisen kuormasuunnittelun sijaan laadun varmistamiseen ja haastavampiin tapauksiin, joita järjestelmä ei pysty ratkomaan. Samalla kuljetussuunnittelu ja asiakaspalvelu sulautuvat yhteen proaktiiviseksi toiminnoksi.

– Meidän on tulevaisuudessa mahdollista tunnistaa järjestelmäavusteisesti mahdolliset kuljetusketjun poikkeamat. Tavoitteemme on reagoida niihin aikaisempaakin nopeammin, jo ennen kuin ne näkyvät asiakkaalle, kertoo Kaukokiidon kehitys- ja ICT-johtaja Samuli Toivonen.

Asiakkaille tämä ”konepellin alla” tapahtuva kehitys näkyy entistä parempana toimitusvarmuutena. Jos poikkeama on kuitenkin ehtinyt jo tapahtua, järjestelmätuen ansiosta siitä pystytään tiedottamaan aiempaa nopeammin ja automatisoidusti. Se poistaa samalla odotusaikoja. Edellytys kehitykselle on asiakkaiden kuljetustietojen oikeellisuus.

Asiakaspalvelun moniosaaja

Proaktiivisen toiminnan kehitystiimissä työskentelee myös Hanna Häkkinen, joka tuli Kaukokiitoon vuonna 2012. Hanna on lähes kymmenvuotisen Kaukokiito-uransa aikana nähnyt, miten digitalisaatio on muovannut asiakaspalvelutyötä.

– Aloitin palvelukeskuksessa kuljetustilausten vastaanotossa aikana, jolloin suuri osa kuljetustilauksista tuli vielä puhelimitse ja sähköpostilla. Tänä päivänä sähköisten kuljetustilausten osuus on lähes 100 %, Hanna kertoo.

– Kaukokiidon asiakaspalvelu mahdollistaa tehtävänkierron, jonka kautta pääsin nopeasti oppimaan uutta. Vuosien saatossa olen päässyt työskentelemään muun muassa laskutuksessa ja lähetysten selvitystiimissä. Pari vuotta sitten suoritin Kaukokiito Akatemiassa lähiesimiestutkinnon. Erilaisissa tehtävissä työskentely on opettanut laaja-alaisesti asiakaspalvelusta ja mahdollistanut nykyisen työnkuvani, Hanna sanoo.

Kaukokiidossa proaktiivista toimintaa kehitetään asiakkaita kuunnellen:

– Asiakkaidemme toiveet tulevaisuuden asiakaspalvelulle ovat kehitystyön lähtökohta. Olemme käyneet ja tulemme käymään asiakaskeskusteluja näiden ajatusten kartoittamiseksi. Samalla meidän on löydettävä uusia yhteydenpitokanavia ennakoivan viestinnän tehostamiseksi, Hanna kertoo.

– Rakennamme erilaisia tiedonkulkukanavia: Kaukoputki-verkkopalvelu, automaattiset notifikaatiot ja järjestelmäintegraatiot – muutamia mainitakseni, Samuli täydentää.

Proaktiivisuus on jatkuvasti kehittyvä käsite: se muuttaa muotoaan asiakkaiden ja maailman kehittyessä. Viiden vuoden päästä se voi tarkoittaa eri asioita kuin tänä päivänä. Yksi asia on kuitenkin muuttumaton: kaiken kehityksen tavoite on parempi asiakaskokemus. Samalla asiakkaat voivat palvella myös omia asiakkaitaan paremmin.

– Kehitämme ja kehitymme jatkuvasti, mutta ei ole olemassa lakipistettä, jossa voisimme sanoa olevamme kokonaan valmiita, Samuli päättää.