Ihmiset ja paikat | Tuuli Mäkelä | 3.4.2018

Sähköiset palvelut auttavat kuljetusasiakasta verkossa

Kaukokiidon sähköiset palvelut opastavat kuljetusasiakkaita Kaukoputken ja muiden sähköisten tilausportaalien käytössä. Sähköiset palvelut ovat osa Kaukokiidon Tampereella sijaitsevaa palvelukeskusta, jossa tehdään töitä asiakaspalvelun, laskutuksen ja raportoinnin parissa.

– ”Kaukokiidon sähköiset palvelut, kuinka voin auttaa?”

Palveluasiantuntija Sanna Uotila-Löppönen vastaa puhelimeen. Asiakas puhelimen toisessa päässä kaipaa apua kuljetustilauksen teossa. Sanna käy asian soittajan kanssa läpi, ja puhelu päättyy. Asiakas on tyytyväinen.

Sähköisiin palveluihin tulee viikoittain noin 150 yhteydenottoa. Asiakkaiden apuna ollaan kaikissa Kaukoputki-portaaliin liittyvissä kysymyksissä: sähköisen tilauksen teossa, hinnoittelulaskurin, aikatauluhaun, lähetysten seurannan ja osoitekirjan käytössä, rekisteröinnissä sekä tilin hallinnoinnissa. Lisäksi asiakkaita ohjeistetaan tarvittaessa myös muiden tilausportaalien, kuten kuljetustilaus.fi ja Unifaunin käytössä.

– Meihin ollaan yhteydessä useimmiten silloin, kun asiakkaalla on haasteita palvelun käytössä. Meidän tehtävämme on kääntää tilanne voitoksi ja tarjota mahdollisimman sujuva asiointikokemus, Sanna kertoo.

Sannan lisäksi sähköisiin palveluihin on koulutettu tukihenkilöitä, jotka auttavat tarvittaessa ja varmistavat tasalaatuisen palvelutason myös ruuhkapiikkien aikaan. Osaavien tekijöiden kouluttaminen mahdollistaa myös sen, että käytössä on riittävästi resursseja toiminnan kehittämiseen asiakkailta tulleen palautteen pohjalta.

Työtä asiakasrajapinnassa

Kaukokiito sähköiset palvelut

Sanna Uotila-Löppönen on työskennellyt sähköisten palvelujen palveluasiantuntijana reilun vuoden. Vuosia Kaukokiidolla on kuitenkin takana jo kymmenen.

Sannan ura Kaukokiidolla alkoi kymmenen vuotta sitten Tampereen terminaalin toimistotyöntekijänä. Sanna oli mukana mobiililaitteiden käyttöönotossa ja koulutuksessa, kun ne otettiin Kaukokiito-ketjussa käyttöön 2010-luvun alussa. Palvelukeskukseen Sanna siirtyi keväällä 2013 – ensin kuljetustilauksiin, jonka jälkeen muihin asiakaspalvelutehtäviin. Viimeisen vuoden Sanna on vastannut sähköisistä palveluista.

– Olen tehnyt Kaukokiidossa hyvin monipuolista työtä, mikä osaltaan auttaa tämän päivän roolissani sähköisissä palveluissa. Pidän siitä, että teen rajapintatyötä: olen linkki asiakkaiden ja Kaukokiidon välillä ja aktiivisesti yhteydessä kaikkiin osastoihimme, Sanna kertoo.

Sanna on koulutukseltaan tietojenkäsittelyn tradenomi. Ymmärrys teknisistä alustoista helpottaa kehitystyötä – Sanna tekeekin tiivistä yhteistyötä Kaukokiidon ICT- ja kehitysosaston kanssa ja välittää asiakaskunnalta tulleen palautteen eteenpäin. Kaukoputken tekninen toteutus on Kaukokiidon omaa tuotantoa, minkä ansiosta portaalia on mahdollista kehittää joustavasti myös tulevaisuudessa.

Sähköisten kuljetustilausten osuus jo 93 %

Kaukokiidon uudet verkkosivut julkaistiin vuoden alussa, ja samalla uudistettiin myös Kaukoputki-tilausportaali. Uudistuksen tavoite oli tehdä Kaukoputken käytöstä aiempaa selkeämpää ja nopeampaa. Päivityksen myötä lähetyksiä voi hakea jatkossa paitsi rahtikirjanumerolla myös kollitunnisteella. Kirjautuneille käyttäjille haku onnistuu myös päivämäärän, viitteen ja osoitteen perusteella. Lähetysten seuranta näyttää aiempaa enemmän tuloksia, ja esimerkiksi varaumat näkyvät seurannassa. Lähetyksen voi lisäksi peruuttaa Kaukoputkesta, mikäli se ei ole vielä edennyt kuljetussuunnitteluun.

Uusi portaali on saanut paljon kiitosta, mutta herättänyt luonnollisesti myös kysymyksiä, joissa sähköiset palvelut ovat olleet apuna.

– Kaukokiidon sähköisten kuljetustilausten osuus on jo yli 90 %. Meidän on kehityttävä ja kehitettävä järjestelmiämme, jotta ne vastaavat parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Samalla meidän on varmistettava, että asiakkailla on riittävä tuki palvelujen käytössä, Sanna sanoo.

Kuljetusala digitalisoituu yhdessä muun maailman kanssa. Käytössä on erilaisia sähköisiä järjestelmiä, ja rahtikirjatonta toimintamallia viedään määrätietoisesti eteenpäin.

– Kaukokiito on kaiken tämän keskellä kasvollinen toimija. Vaikka palveluja viedään verkkoon, saa apua edelleen ihmisiltä, Sanna päättää.