Palvelukeskuksen moniosaajat

Palvelukeskuksessa työskentelee 38 kuljetusalan ammattilaista, jotka tekevät töitä asiakaspalvelun, laskutuksen ja raportoinnin parissa. Tänään tutustumme asiakaspalvelupäällikkö Tuula Mäkiseen, analyytikko Matti Lakanmaahan ja työnjohdossa työskentelevään Annikaan.

Asiakkaita ja henkilökuntaa kuunnellen

Asiakaspalvelupäällikkö Tuula Mäkinen on työskennellyt Kaukokiidolla lähes koko työuransa. Hän tuli laskutusosastolle vuonna 1984, mutta vuosien kuluessa työnkuva on kehittynyt ja muuttunut:

– Olin laskutuksen lomassa muutaman vuoden myös sisäisissä asiakaspalvelutehtävissä kuljettajille, jotka saivat rahtikirjakohtaiset kuormaluettelot mukaansa. 1990-luvulla siirryin IT-osastolle, jossa toimittiin mikrotietokoneympäristössä, sittemmin nykyisessä PC-ympäristössä. Siihen aikaan IT-osastolla työskenteli kaksi henkilöä, tänä päivänä meillä on lähes 20 IT-alan ammattilaista. Ajat muuttuvat, Tuula hymyilee.

IT-osastolla työskennellessään Tuula vastasi Kaukokiidon skannausjärjestelmän kehityksestä. Skannauksen tulo oli toiminnan kannalta mullistavaa, sillä aiemmin oli toimittu yksinomaan paperisilla rahtikirjoilla. Se otettiin ketjutasoisesti käyttöön 2004, jolloin Tuula siirtyi laskutus- ja tallennusosaston osastopäälliköksi. Siellä hän työskenteli aina tammikuuhun 2016, jolloin palvelukeskuksen toiminnot yhdistettiin Raholaan. Tuulasta tuli palvelukeskuksen asiakaspalvelupäällikkö.

– Tehtäväni on kehittää palvelukeskuksen toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi, välittää tietoa ja olla henkilökunnan tukena. Oveni on aina auki – haluan tietää, miten ihmiset voivat ja mitä heille kuuluu. Lisäksi huolehdin, että palvelukeskuksen ja muiden osastojen yhteispeli toimii mahdollisimman hyvin, Tuula kertoo.

Palvelukeskusta kehitetään parhaillaan suuntaan, jossa jokainen keskuksessa työskentelevä on oman alansa moniosaaja. Tavoite on kouluttaa henkilöstöä tehtäväkierron kautta siten, että henkilöt voivat tehdä töitä ristiin, ja asiakas saa palvelua useassa eri asiassa samalta henkilöltä. Kysyttäessä, millainen porukka palvelukeskuksessa työskentelee, Tuula hymyilee:

– Täällä työskentelee Kaukokiidon näköinen porukka – sen jollain tavalla aistii heti näistä ihmisistä. He ovat sitoutuneita ja kiinnostuneita asioista, heillä on tahto tehdä tätä työtä ja toimia oikein.

Tänä syksynä alkaneessa koko verkoston kattavassa henkilöstön kehittämis- ja verkostoitumisfoorumissa, Kaukokiito Akatemiassa, on mukana 12 palvelukeskuksen työntekijää. Tuula on yksi heistä. Hän suorittaa Akatemiassa johdon erikoisammattitutkintoa:

– Teen työtäni tunteella. Kaukokiito Akatemiaan lähdin hakemaan lisää käytännön työkaluja etenkin henkilöstön motivoimiseen. Uskon opiskelun antavan eväitä myös oman johtamisen kehittämiseen ja valmiuteen kehittää koko Kaukokiidon toimintaa, Tuula sanoo.

Kahvia ja numeroita

Pitkän käytävän päässä työhuoneessaan istuu analyytikko Matti Lakanmaa, joka on syventynyt näytöllä pyöriviin lukuihin. Hiiri liikkuu näytöllä tottuneesti, ja Matti hörppii kahvia työnteon lomassa.

Matti tuottaa raportteja pääasiassa Kaukokiidon sisäisiin tarpeisiin – myynnille ja laskutukselle, mutta ennen kaikkea liikennöitsijöille ja alihankkijoille. Hän koostaa valtavasta määrästä informaatiota raportteja – muun muassa tilitys-, myynti- ja toimitusvarmuusraportteja – luettavampaan muotoon. Työnkuva on monipuolinen: Matti seuraa viikoittain kokonaisvaltaisella tasolla liiketoiminnan kehitystä.

– Tulin taloon kolmisen vuotta sitten toisesta kuljetusalan yrityksestä. Toimin aluksi tallentajana vuodenpäivät, kunnes siirryin nykyisiin tehtäviini. Hauskinta työssäni on, että pystyn dataa möyhimällä jalostamaan tietoa ja tarjoamaan työkaluja koko ketjun toiminnan kehittämiseen, Matti kertoo.

Suuri tiedonmäärä luo myös haasteita työntekoon:

– Datan määrä on suuri ja aina ei ole heti selvää, mikä on olennaista ja miten tietoa tulisi rajata. Kaikkea tietoa ei ole mahdollista käsitellä kerralla, siksi on tärkeää löytää langanpää, jota lähteä kiskomaan, Matti kuvailee.

Parasta mahdollista palvelua

Työnjohdossa työskentelevä Annika juhlii vuodenvaihteessa 10-vuotispäiväänsä Kaukokiidolla. Annika tuli iltatallennukseen 2006 rakennustekniikan opiskelijana, mutta kuljetusala vei nopeasti mennessään. Työnjohdon tehtävät Annika aloitti palvelukeskuksen toimintojen yhdistymisen myötä vuodenvaihteessa ja opiskelee parhaillaan lähiesimiestyön ammattitutkintoa Kaukokiito Akatemiassa.

Annika on palvelukeskuksen jokapaikanhöylä – hän paikkaa tiimejä tarvittaessa esimerkiksi kuljetustilausten käsittelyssä ja lähetysten tiedustelussa. Lisäksi Annika vastaa sähköiseen Kaukoputki-kuljetustilauspalveluun liittyvistä puhelimitse tulevista tukipyynnöistä sekä työntekijöiden perehdytyksestä ja ohjauksesta.

– Kaukokiidolle tulee esimerkiksi kuljetustilauksia puhelimitse yli 1000 viikossa, vaikka sähköistäminen siirtääkin tilauksia yhä enemmän verkkoon. Puhelujen määrissä on päivittäistä vaihtelua ja selviä ruuhkapiikkejä – eniten puheluita tulee kello 10–14 välisenä aikana, Annika kertoo.

Kiireisimpinä aikoina henkilöiden monipuolisesta osaamisesta on hyötyä. Ihmiset pystyvät tarvittaessa tuuramaan ja tukemaan toinen toistaan:

– Täällä ihmiset auttavat toisiaan, jos puhelin tai sähköposti ruuhkautuu. On tärkeää, että olen yhtä lailla mukana käytännön työssä ja tuuraan tarvittaessa muita. Työssäni parasta ovat haasteet ja se, että en ikinä tiedä, mitä työpäivä tuo tullessaan, Annika sanoo.

– Tehtäväni on huolehtia, että asiakkaitamme palvellaan parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaspalautteen jakaminen henkilöstöllemme on tärkeää – positiivinen palaute kannustaa ja kehittävä palaute opettaa ja vie toimintaamme eteenpäin. Lisäksi henkilöstön hyvinvointi on lähellä sydäntäni, Annika päättää.